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帮助业主度过“至暗时刻” OYO酒店赋能解决行业痛点

[2019-05-17 10:21:03] 来源:第一财讯网 编辑:财小二 点击量:
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导读:加入OYO酒店之后,业主究竟能获得什么?对于这个问题,不少人可能会有同样的疑问。近期,我们走访了三个加盟OYO酒店的业主。在她们身上都有这样一个特点,就是在经营酒店之前,她们都几

加入OYO酒店之后,业主究竟能获得什么?对于这个问题,不少人可能会有同样的疑问。

近期,我们走访了三个加盟OYO酒店的业主。在她们身上都有这样一个特点,就是在经营酒店之前,她们都几乎没怎么接触过酒店行业,更不要谈酒店的经营和管理。都是因为某种阴差阳错,进入酒店行业。

在她们身上有不同的时代标签,90后、80后和70后,她们有不同的人生经历和职业阅历,她们的事业也处于不同的时期。但是她们身上有太多太多的共同点,她们是女性,她们是创业者,她们曾义无反顾地一头扎进酒店行业,她们曾因为这样或那样的原因让她们所热爱的事业陷入“至暗时刻”,她们现在都是OYO酒店的合作伙伴。

如今,她们的事业都出现了转机,甚至是突飞猛进的发展。那么,她们之前都经历了些什么。

OYO酒店帮她度过“至暗时刻”实现盈利

甘肃武威地处黄土高原、青藏高原和蒙新高原三大高原交汇地带,这个因西汉名将霍去病而闻名的城市,有丰富的旅游资源。随着消费升级、旅游热潮的到来,与旅游相关的产业也迎来的迅猛的发展。

陈女士也正是在2017年加入到了大文旅创业大军当中,当时她在武威市中心的繁华地段开了一间拥有82间客房的酒店。虽然酒店毗邻连霍高速公路出入口和武威客运中心,靠近武威商业步行街、明清古街,区位优势非常明显。然而这些都没有给她带来预想中高回报率。反倒是高额的租金和繁杂的物业费、水电费、人员工资等成本支出,几近将酒店逼至破产的边缘。

“员工消极怠工甚至纷纷提出离职”,各种坏消息让陈女士焦头烂额。自己经营后才发现酒店没有想的那么简单,缺乏经验根本不行。30多岁的陈女士开始反思整个的创业过程。正在她自乱阵脚之时,OYO酒店的业务拓展人员找到了她,向她介绍了那种轻加盟、轻量级品牌化,并且提供运营管理服务的模式。

2018年12月,刚刚确认合作,OYO立即派了运营伙伴(OP)驻店支援。OP与陈女士沟通了解清楚酒店的运营状况以后,马上开出药方。

为了帮助陈女士做好酒店的专业管理,OYO还与她协商建立了一套全新的员工绩效工资制度,调动员工工作积极性,再加上系统性的培训,工作人员的服务水平和专业技能有了大幅度的提升,面貌焕然一新。除了人员管理,OYO又帮陈女士梳理了酒店整体的运营成本。与新的供应商建立合作,降低酒店的日常开支。

然而让酒店扭亏为盈,光靠人员和节流还远远不够,必须找到新的客源。因为酒店地理位置比较优越,经过的人都很容易看到,OYO的运营伙伴建议最大的增量应该在线上,于是将工作重心放在线上平台的运营上面。做好了基础的运营,换了更美观的封面图,将酒店评分和推荐位置都提升了不少。

“对于公司和平台的各项活动政策,他总是第一时间和我分享,并且耐心地分析讲解活动的预期效果。短短两个月的时间,我的营业额就上升了50%,酒店开始盈利了。”为此,陈女士还特别给OYO酒店写了一封感谢信。

残酷的业态竞争下,OYO酒店让她实现了月20天满房

曹大姐是贵阳市一单体酒店业主,她打理的酒店是2018年9月开业的,共73间房。酒店运营的半年时间,除了去年“十一黄金周”有不错的入住率以外,其他时间几乎无人问津。

在贵阳,“楼层式”酒店业态相当普遍,而且酒店的经营形式以单体酒店为主,大部分酒店不论是在价位、管理还是在获客上都惊人的雷同。所谓“楼层式”酒店,指的是一些酒店业主会租用CBD商务楼的楼层来用作酒店的经营,在贵阳会有多家酒店聚集在同一栋楼当中。

曹大姐投资的酒店也是“楼层式”的,位于CBD某栋楼的31-32层,该酒店所在的楼栋也几乎整栋楼都是酒店业态。曹大姐本身是一名有20多年会计经验的财务人员,随着贵州旅游业的蓬勃发展,酒店业也逐渐成为了炙手可热的热门行业,看到发展趋势的曹大姐便在2018年9月和几位合伙人一起投资开了这间酒店。

开业之后的第二个月,酒店便迎来了“高光时刻”,恰逢十一黄金周,前来入住的旅客络绎不绝。然而好景不长,随着旅游行业逐渐进入淡季,曹大姐酒店的生意陡然一落千丈,入住率最为低落的时候,日单量甚至能降到只有一单。

曹大姐的案例也正好反映出了“楼层式”酒店业态的残酷竞争环境,与其他城市普遍存在的独栋式酒店不同。直接通过酒店招牌引导入住的旅客少之又少,想要提升入住率必须要在OTA和旅行社资源上做文章。由于酒店管理人员的流失,好不容易积攒的旅行社资源也疏于维护,OTA的排名也一落千丈。

眼见酒店的日入住率一直在个位数排行,曹大姐非常着急,四处找人求助。托人打听到OYO酒店可以免费加盟后,她多次到OYO酒店贵阳办公室了解加盟情况和合作细则。除了免费加盟,最吸引曹大姐的便是OYO酒店可以提供酒店获客和酒店管理方面的帮助。

合约签订,有十多年酒店管理经验的OP何凤被派往曹大姐的酒店。简单诊断后,何凤做的第一件事情就是对酒店的获客渠道进行了梳理和重建。携程、美团等OTA平台的重新打理,酒店展示照片的重新拍摄上传,OTA评分的管理和排名的提升。经过2个月的经营,目前该酒店在携程的评分已经有零点几分上升到了最高分五分。

其次,旅行社关系的重建,OYO酒店平台的引流,获客渠道再次拓宽。何凤过去后仅一周,酒店就开始活泛起来。之后,何凤便开始对前台的管理和客服的管理进行规范,对酒店的定价策略进行调整。经过一个月的反复调整,在2019年3月酒店迎来了第一个繁忙期,全月有20多天出现了满房的情况。

大学毕业生“赶鸭子上架”,OYO酒店培训系统提升综合能力

对于一个刚接管酒店的新手,其中的困难可想而知,更何况就在3个月前妮娜还是一名刚毕业的大学生,学习的法律专业与酒店管理也一点沾不上边。

去年十一期间,因为家里宾馆的经理离职,一时也找不到合适的职业店长,父亲就问她有没有兴趣接管。小姑娘觉得这是一个很有挑战性的事情,就开心地接手了。

“自从接手了这家酒店,什么旅游、逛街、闺蜜聚会都跟我彻底绝缘了,夜晚手机都不敢关机,24小时standby!”妮娜描述着当“老板”之后,自己生活状态的改变。

最大的困难在于管理经验的缺失。“起初我查房是没有标准的,更不知道该怎么管理员工,要求客房阿姨做事。在前台管理方面,我们是新组建的团队,我也在摸着石头过河,不知该如何培养前台的服务意识。最麻烦的是客诉,刚毕业的我没有处理这些复杂纠纷的经验,稍微不慎就收到一个大大的差评。”

经营当中的各种挑战让妮娜焦头烂额。“所幸,遇到了OYO!”她欣慰地说。

妮娜介绍,他们与OYO酒店签约后,驻店经理一直在持续推进酒店的培训工作,前台礼仪、客房管理、客诉处理,涉及酒店运营的方方面面,针对前台、客房管理员、清洁人员。“都是针对我们的弱点所做的培训。”

现场的OYO酒店工作人员介绍了他们的培训计划。“相关培训,每月至少保持一次,每次的侧重点也会不一样。我们会按照公司的SOP体系开展培训,也会根据酒店自身人员特点进行调整。SOP体系主要是前台标准化管理和客房标准化管理,前台部分主要从接待礼仪、流程以及客诉处理着手,客房标准化主要是卫生清洁的操作流程。”

顾客在乎的不仅仅是客房硬件带来的直观感受,更看重深层次的感受,比如细节处的卫生条件和服务品质。OYO酒店带来的培训守则规定,酒店要采用五色抹布,针对不同的场景来擦拭不同的物品,擦拭杯具、玻璃窗、桌椅、卫浴、地板各有分隔。而最让妮拿头痛的客诉问题,OYO酒店也有处理流程。“有一次,网络平台上的一个订单被OTA误判取消,引起了客人的投诉。他们一步步指导我联系客人了解情况,对接平台核实,找出问题所在,帮助客人沟通协商解决方案,最后把结果反馈给客人。而且他们反复强调安抚顾客情绪的重要性,还传授技巧,事后看来真的很管用,误会化解了,客人也很满意。”

短短几个月,妮娜从OYO酒店学到的酒店运营和管理经验,装满了3本厚厚的笔记本。

结语

OYO酒店于2017年在深圳运营首家酒店,经过一年多的发展,截至2019年4月中旬,OYO酒店已进驻全国300个城市,吸纳超8000家酒店,客房数40万间,旗下酒店出租率在几个月内,能够实现从10%到30%的增长。

在给酒店业主带来系统高效的运营模式,帮助酒店业主提升营收管理能力,推动小微单酒店领域向规范化发展的同时,OYO酒店还为这些酒店带来更多附加利益,如提升酒店的安全水平,储备培养酒店服务、管理专才,改善酒店和社区的关系等。

作为新型酒店领创者,OYO酒店用新思维和优化的人才战略来解决酒店行业中供给端和需求端的双重痛点。在供给侧,OYO酒店对国内碎片化的单体酒店进行整合,解决了其品牌、成本、人才、渠道等资源受限的困境;在需求侧,OYO酒店打造更高性价比的品质旅居生活空间全面扎根下沉市场,为追求个性化、高品质的消费者,提供品牌化的、优质的酒店住宿体验,实现旅游住宿体验的消费升级。

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