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32年风雨沉浮 从行业发展与客户需求谈谈“被误解”的平安

[2020-03-11 09:53:58] 来源:第一财讯网 编辑:财小二 点击量:
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导读:断章取义,故意误解,从来都是为了攻击他人而准备的。《礼记》中就记载了一则孔子的话被断章取义的故事。有人传言,孔子曾说过“丧欲速贫,死欲速朽”(意思是失去职位,希望

断章取义,故意误解,从来都是为了攻击他人而准备的。

《礼记》中就记载了一则孔子的话被断章取义的故事。

有人传言,孔子曾说过“丧欲速贫,死欲速朽”(意思是失去职位,希望快一点贫穷;死了,希望快一点腐烂)的消极言论。

幸好子游还原了真相:孔子看到丢了官职的南宫敬叔总带着珍宝行贿鲁君,就说,这样行贿还不如快点贫穷好。看到桓司马给自己造石椁,三年都没造成,就说,像这样奢靡,不如死了快点腐烂好。

很明显,脱离说话的语境,掐头去尾,意思就全变了。

自古而今,这种断章取义的故事屡见不鲜,最近,平安的马明哲就被狠狠断章取义了一把。

在平安2019业绩报告会上,他说:“……考虑产品时过去往往是从公司的角度出发,而不是从客户需求的角度出发,今后将针对客户的需求来开发产品。”这本身只是一句强化公司未来发展方向的话,却迅速被曲解为:原来平安之前只为公司着想,不为客户着想啊。

实在是滑天下之大稽!

先不说几个小时的对话,逮住一句十几秒的话科不科学。

就连理解上,也有误差。

了解保险行业发展的人应该都有体会,马明哲的这一句话,其实是过去30年来保险业道不完的艰辛,也应该是未来30年保险产品发展的大方向。

保险是什么?

也许这个问题对当今国人来说不算问题。

但在90年代初资本热潮刚刚掀起的中国,这绝   对是个陌生的字眼。

“当时提及保险,要么不被理解,偶尔还会被误认为保险柜;要么因为保险关乎生老病死,会被人理解为不吉利,招人反感。”

我们都知道,任何一件商品,只有具备了一定认知基础之后,才能谈得上提意见,提需求。

这种市场情况下,成立伊始的平安,首要任务反而是向大众普及保险知识及重要性。

于是乎,早期的保险代理人,就靠着走街串巷,挨家挨户去“扫楼”,靠着一点一点的去做科普,做积累,让保险“飞入寻常百姓家”。

在产品端,平安也积极学习国内外先进保险理论,结合国内的实情,不断推陈出新,用创新的产品和服务引导消费者对全面保障和贴心守护的追求。

2013年,推出首  款费率市场化、综合保障型产品平安福,迅速受到市场追捧。

2016年,推出 “平安RUN”计划,改变了传统保险只为客户提供经济补偿的后端保障机制,把客户的健康管理前置,帮助近600万客户养成坚持运动的良好生活习惯。

2017年,针对罹患重疾后,客户无法再加保、保障变弱的窘境,推出“轻症涨保障”的创新责任,把平安福打造成一款保障会“长大”的保险产品。

……

就这样,三十多年的风霜雪雨,平安一边加速奔跑,一边主动思考。

也正因为勇于创新、敢于创新,很多人投保的第一份保险产品都是平安。

进入21世纪,国人从早期对保险的懵懂,到越来越清楚自己需要什么,对保险的诉求越来越明确。这对保险行业提出了更高要求,而平安也已经根据客户需求快速转型。

一是丰富产品体系,满足客户多层次保障需求。

在平安看来,深度洞察不同消费者多层次的需求并全力满足,才是保险产品制胜的王道。

从此出发,其产品布局也独具匠心。以保障产品为例,其就围绕不同消费需求和不同年龄段构成了独具特色的平安产品矩阵。

其中,既有行家们所熟知的、满足基本保障的“三鑫”系列;也有面向新生代、喜欢简约的成长阶段人群的“大小福星”系列;既有七次升级的、满足全面重疾需求的“大、小平安福”系列;也有面向既有保障需求又有养老需求消费者的“爱满分”、“福满分”系列。

二是从单一险种向多险种到综合解决方案升级。

随着生活水平的提升,客户对于“健康”的诉求已不再局限于疾病治疗和防控,而是考虑能否获得“更有效、更省心”的服务,比如:有效控制疾病发生的健康管理,更加顺畅的问诊、就医安排和服务,疾病治疗时更好的诊疗方案和更舒适的医疗环境,等等……

早在几年前,平安就主动打破思维桎梏,跳脱出“重疾管重病、医疗管小病”和低价竞争的思维,推出平安福+e生保百万医疗+就医360组合的“e生有福”组合,通过收入补偿、费用补偿和就医渠道,“三位一体”解决客户保障痛点,拓展保障边界,提升保障水平。

而进阶版则更加致力于在健康和重疾领域为客户提供综合解决方案,倾力打造了融前端科学预防/健康管理、中端专业/全面保障、后端高效应对为一体的“平安福模式”,赋予好产品高价值服务,引领“保险+健康”的新潮流。

三是不断升级服务,提升客户体验。

“保险+健康”,面对的标的是人的生老病死,所以与此相关的一切都不能简简单单用数字来衡量。所以在完善保障体系的同时,平安还在整合大金融资产、大医疗健康资源,在科技与服务方面不断加大投入,致力于研究健康、医疗的未来走向,预判与引导客户未来对产品+、对健康医疗、对贴心服务的更高需求。

围绕健康,“问医生”的线上家庭医生模式应运而生。借助强大的科技创新力,“平安金管家”的“问医生”模块基于健康大数据和AI智能问诊技术,为每一位客户配置了家庭医生,提供涵括疾病预防、小病在线治疗、康复调理等全面的健康管理服务。只需要一键点击,客户就可以免费预约专业的家庭医生,进行一对一问诊,无需去医院排队,方便省时。在帮助客户在线解决健康小问题的同时,更鼓励客户科学养生、科学预防疾病,养成良好的健康习惯。

围绕服务,平安更加肯在“借助科技、提高用户体验”上花钱,比如“闪赔”、“智慧客服”,前者把理赔时效缩短到30分钟内,后者让用户办理99%的业务时都不用跑到门店,只需手机操作。

从1988年在深圳蛇口创立,历经32年风雨沉浮,但初心不变,平安在保险道路上,始终砺励前行。“买保险就是买平安”这句耳熟能详的广告语,既是三十多年来平安人努力科普的结果,同样也是客户对平安的支持与认可。

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